Mis on Soovitusindeks?
Lihtne ja tõestatud meetod kliendirahulolu mõõtmiseks.
Soovitusindeks on uuringumeetod, mis mõõdab ettevõtte lojaalsete klientide osakaalu.
Uuringu tulemused annavad jooksvalt selge ülevaate klientide rahulolust ja soovitajate osakaalust. Mida kõrgem on teie ettevõtte soovitusindeks, seda rohkem on teil lojaalseid ehk kasumlikke kliente.
Miks Soovitusindeks?
Võrreldes teiste uuringumeetoditega on soovitusindeksil palju plusse:
-
- Lihtne mõista ja läbi viia
- Annab kiire ülevaate klientide kohta
- Lihtsalt jagatav ja arusaadav tagasiside
- Aitab ennetada klientide lahkumist
- On kasutusel ülemaailmselt
- Konkurentidega võrdlemise võimalus (Benchmark)
- Korrelatsioonis ROI indeksiga
Kuidas see töötab?
Samm 1
Esita küsimus
Soovitusindeksi uuring koosneb ühest hoolikalt koostatud küsimusest, mis saadetakse e-kirja teel ning millele klient vastab kahes osas. Esimesena antakse numbriline hinnang skaalal 0-10, kusjuures saadud numbrilise väärtuse muutumist ajas on edaspidi võimalik jooksvalt jälgida.
Uuringu teine osa on vabas vormis jätkuküsimus. Siin saab klient oma sõnadega põhjendada antud hinnangut. Toote või teenuse parendamiseks on just need kommentaarid eriti olulised.
Survease küsib ja kogub tagasisidet sinu eest!
Samm 2
Vastuste grupeerimine
Küsitluses osalenud kliendid jagatakse kolme gruppi vastavalt nende poolt antud numbrilistele hinnangutele.
Soovitajad jäid teie toote või teenusega nii rahule, et on varmalt nõus seda oma sõprade ja tuttavate seas reklaamima.
Passiivsed vastajad olid teie toote või teenusega küll rahul, kuid see ei rabanud neid. Nad võivad teid hea sõnaga mainida kui selleks on juhus, aga nad ei tee seda omaalgatuslikult.
Mittesoovitajad ei jäänud teie toote või teenusega üldse rahule ning suure tõenäosusega annavad sellest ka teistele teada. Tihti on nende hääl valjem kui soovitajate oma.
Survease analüüsib ja grupeerib sinu eest!
Samm 3
Soovitusindeksi arvutamine
Soovitusindeks saadakse, kui soovitajate protsendist lahutatakse mittesoovitajate protsent.
Soovitusindeks = Soovitajad % – Mittesoovitajad %
See annab punktilise tulemuse vahemikus -100 kuni 100, hinnates üldist kliendi kogemust.
Survease arvutab ja kuvab sulle tulemuse!
Samm 4
Jälgi soovitusindeksi muutumist ajas ja suhtle kliendiga
Soovitusindeksit teades saad edaspidi paremini analüüsida ja planeerida oma ettevõtte tegevusi ning jälgida indeksi (ehk klientide rahulolu) muutumist ajas.
Survease võimaldab sul ka operatiivselt suhelda otse küsitluses osalenud klientidega. Näiteks saad paluda soovitajatel jagada oma head kogemust sõpradega või anda mittesoovitajale võimaluse oma pretensioonid ja ettepanekud otse sulle esitada.
